高度な顧客関係管理
Convertas
重要な情報
キャンパスの場所
Dubai, アラブ首長国連邦
言語
英語
学習フォーマット
校内で
間隔
5 日々
ペース
フルタイム
授業料
USD 3,695 / per course *
申請期限
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最も早い開始日
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* 証明書、昼食、コーヒーブレークを含むドバイのホテルカンファレンス会場で開催された5日間のワークショップのVAT。
奨学金
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序章
優れた顧客サービスは、企業間の大きな差別化要因と見なすことができます。競合する製品はよく似ており、とにかく簡単に複製することができますが、優れた顧客サービスは全体的なシステムであり、組織文化のあらゆる面に浸透している組織全体にわたる努力が必要です。結果として得られる顧客中心の組織は、モデルを簡単にコピーすることができない手ごわい競争相手になります。
このコースでは、顧客中心の組織を構築するために必要なことを調べます。このコースでは、簡単なコンサルタントや参加者によるプレゼンテーションに加えて、ケーススタディ、自己評価演習、サービス品質ツールの適用、結果報告付きのビデオクリップ、口頭および書面による質問などが行われます。
目標
- カスタマーサービスの定義の7つの異なる側面を考慮に入れて、総合的なカスタマーケアアプローチを開発する
- 内部の顧客満足度を最大化するための目的とプログラムを作成する
- 顧客満足度調査の設計、実装、および分析を評価する
- サービス改善のための出発点として顧客の苦情を利用する
- 明確さと適合性を確実にするためにサービスレベル契約(SLA)を書く
- 適切に選択された主要業績評価指標を通じて、組織または部門のサービスの側面を評価します。
誰が出席すべきか
顧客をより高いレベルの満足度に導いて業績を向上させることに熱心なエグゼクティブ、マネージャ、および意思決定者、ならびに先進的なカスタマーサービスツールに関心を持つカスタマーサービスマネージャおよびスーパーバイザ。
モジュール
1日目:顧客を定義し、感謝する
- 顧客の定義
- カスタマーサービスの定義
- 内外の顧客
2日目:内部顧客の重要性
- やる気のある従業員の必要性
- 有能な従業員の必要性
- サイロメンタリティ
- サイロを破壊する
3日目:戦略的に不可欠なカスタマーサービス
- 「疑わしい」から「パートナー」へ
- はしごを上がる
- KANOモデル。 「基本」属性「パフォーマンス」属性'喜び'属性
- 顧客中心の組織
- 戦略的必須事項としてのカスタマーサービス
- 顧客中心の組織の7つの実践
4日目:顧客満足度調査およびその他の重要なツール
- あなたの顧客を理解する
- セグメンテーションの重要性
- 顧客セグメンテーションの原則
- フォーカスグループ
5日目:顧客満足度調査
- 主な用語
- 主な調査方法
- アンケート例
- 顧客調査ガイドライン
- 満足度調査の種類
- サンプリングの基本
- 測定する属性
- 顧客満足度指数
- 'RATER'の深さ
- サービス品質(servqual)ギャップモデル